教你一些售后問(wèn)題處理的小技巧

2022年11月9日 17:27:57 來(lái)源：喜運(yùn)達(dá)

教你一些售后問(wèn)題處理的小技巧

售后服務(wù)如何已經(jīng)影響到了顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決心，影響顧客的滿意程度，所以提供好的售后服務(wù)是非常重要的。一般來(lái)說(shuō)，售后的流程包括：前期溝通、接收商品、確認(rèn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

一、前期溝通

當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題后，他們通常會(huì)第一時(shí)間去聯(lián)系商家，解釋問(wèn)題并要求提供售后服務(wù)，這個(gè)過(guò)程其實(shí)就是售后申請(qǐng)。電子商務(wù)行業(yè)中的大多數(shù)商家現(xiàn)在都回提供一個(gè)由400電話和在線聊天客戶組成的專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)接待客戶并回答客戶的相關(guān)問(wèn)題。客服人員應(yīng)該記錄好售后申請(qǐng)的相關(guān)信息，以便售后部門(mén)在了解到客戶的問(wèn)題后，在后續(xù)的處理中使用，以便更好地為顧客解決問(wèn)題。

售后申請(qǐng)是根據(jù)訂單進(jìn)行的，每個(gè)售后申請(qǐng)都回有相對(duì)應(yīng)的訂單號(hào)。然而，客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品可能會(huì)存在幾個(gè)質(zhì)量問(wèn)題，因此相同的訂單號(hào)可能會(huì)對(duì)應(yīng)多個(gè)售后申請(qǐng)。所以售后申請(qǐng)與訂單之間也就變成了多對(duì)一的關(guān)系。

為了減輕電話客服人員的壓力，降低營(yíng)運(yùn)的成本，為客戶提供更多元化的溝通的方法、手段，很多公司都會(huì)提供在線售后申請(qǐng)的相關(guān)服務(wù)，甚至內(nèi)部溝通也是至關(guān)重要的。

首先，這是一個(gè)能夠與顧客進(jìn)行直接溝通的一個(gè)過(guò)程，顧客在這個(gè)過(guò)程中對(duì)服務(wù)的質(zhì)量會(huì)有一個(gè)非常直觀的印象;其次，一個(gè)良好的溝通可以促進(jìn)對(duì)售后成本的一個(gè)很好的把控。即使產(chǎn)品確實(shí)是存在者一些質(zhì)量方面的問(wèn)題，充分地與客戶進(jìn)行溝通，有意識(shí)地去引導(dǎo)顧客的問(wèn)題，可以使商家了解到問(wèn)題的一些具體的情況，對(duì)售后部門(mén)去分析和處理問(wèn)題能夠起到很好的輔助作用，從而達(dá)到有針對(duì)性、提高效率的目的。

二、接收商品

當(dāng)客戶遇到了問(wèn)題時(shí)候，如果商家不能通過(guò)電話去很好的解決問(wèn)題，那么就需要查看實(shí)物。生成的售后申請(qǐng)?jiān)诘玫缴碳业拇_認(rèn)之后，客戶就可以發(fā)送產(chǎn)品了。由于收貨和發(fā)貨的地域的差異，往往就需要通過(guò)快遞服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)送。為了方便去處理，商家往往會(huì)要求顧客在快遞包裹上注明相關(guān)的信息，如訂單號(hào)、售后申請(qǐng)?zhí)枴㈩櫩偷男彰约奥?lián)系方式等等。在美國(guó)就存在一些公司，在確認(rèn)顧客的售后申請(qǐng)之后，會(huì)要求他們的客戶去下載一個(gè)PDF文件，打印成包裹單，其中就包括了UPS運(yùn)單號(hào)、產(chǎn)品的相關(guān)信息、售后申請(qǐng)?zhí)柕鹊取＿@不僅可以讓客戶使用包裹單從而獲得一定的運(yùn)費(fèi)折扣，也可以讓商家更加方便地了解包裹的具體內(nèi)容以及相關(guān)問(wèn)題。

三、確認(rèn)問(wèn)題

在收到產(chǎn)品之后，商家檢查產(chǎn)品并確認(rèn)是否存在任何的質(zhì)量問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中最大的困難是商家只是零售企業(yè)，缺乏商品檢測(cè)和識(shí)別的技術(shù)實(shí)力和設(shè)備。因此，當(dāng)顧客在遇到產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題時(shí)，商家會(huì)鼓勵(lì)顧客先到官方的售后服務(wù)點(diǎn)確認(rèn)產(chǎn)品是否存在問(wèn)題。以3C產(chǎn)品為例，像海爾、諾基亞、長(zhǎng)虹、聯(lián)想等大品牌已經(jīng)建立了覆蓋全國(guó)的售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，用以解決產(chǎn)品是否存在質(zhì)量等方面的問(wèn)題。

如果客戶所在的地方?jīng)]有官方的售后服務(wù)，或者客戶不愿意去尋找官方的售后服務(wù)，或者產(chǎn)品本就不存在官方的售后服務(wù)，那么商家就需要去確認(rèn)產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題。許多產(chǎn)品可以通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，但也有許多產(chǎn)品需要專門(mén)的設(shè)備或知識(shí)去判斷。在這種情況下，商家就需要將產(chǎn)品發(fā)送到有專業(yè)能力去確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量存在的問(wèn)題的機(jī)構(gòu)。有時(shí)是上級(jí)的供應(yīng)商，有時(shí)是經(jīng)過(guò)官方去授權(quán)的一些售后服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

發(fā)貨有兩個(gè)目的，第一是確認(rèn)是否存在一些質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題，第二是在確定了問(wèn)題之后解決相關(guān)的問(wèn)題。這兩個(gè)步驟之間是有一個(gè)時(shí)間差的。想要確認(rèn)質(zhì)量的問(wèn)題通常是只需要一到兩天的時(shí)間，而實(shí)際修復(fù)產(chǎn)品可能需要數(shù)周的時(shí)間。為了加快這個(gè)速度，商家和客戶需要進(jìn)行一個(gè)及時(shí)的溝通以了解現(xiàn)狀，特別是貨物是否有質(zhì)量問(wèn)題相關(guān)的情況。

四、解決問(wèn)題

一旦確定了質(zhì)量問(wèn)題之后，商家就可以去決定如何為客戶處理它。有三種處理問(wèn)題的方法，即退貨、換貨和修理。但是不管怎樣，最麻煩的問(wèn)題是發(fā)票的事情。與最初的銷售訂單一起開(kāi)具的發(fā)票應(yīng)在退貨時(shí)進(jìn)行修訂，在更換產(chǎn)品時(shí)進(jìn)行背書(shū)，在修復(fù)時(shí)應(yīng)再將原始的發(fā)票退還。退貨和更換商品會(huì)帶來(lái)很大的費(fèi)用負(fù)擔(dān)，而修理只夠支付一個(gè)營(yíng)運(yùn)費(fèi)用就可以了。因此，在售后服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)盡量提高產(chǎn)品維修在其中的比例。

如前所述，在第一部分的售后服務(wù)部人員和設(shè)備成本中，最主要的成本就是人員的工資。而降低人員成本的最好方法是優(yōu)化流程，提高效率。流程優(yōu)化的一個(gè)基本的思路如下:

1. 歸類細(xì)分:客戶可能會(huì)遇到各種產(chǎn)品問(wèn)題，但可以進(jìn)行一個(gè)問(wèn)題的分類細(xì)化，并且對(duì)于每一個(gè)小的分類專門(mén)制定SOP，操作人員都可以按照SOP操作就可以了;

2. 專門(mén)系統(tǒng):盡量在系統(tǒng)進(jìn)行SOP的設(shè)計(jì)的時(shí)候，使系統(tǒng)盡可能復(fù)雜，但操作人員的操作應(yīng)當(dāng)盡可能的簡(jiǎn)單。

以上就是線上店鋪的一些售后處理技巧的全部的內(nèi)容。由于電子商務(wù)收貨和發(fā)貨的地域的差異以及顧客的廣泛分布，使得售后服務(wù)具有自己的特點(diǎn)。店鋪應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況去制定售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)則。

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