FAQ頁面不僅僅是用于解答與業務相關的常見問題。這只是它的功能之一。

精心安排的FAQ版塊可作為網站的有效補充，提供以下幾個功能：

• 減輕產品頁面文案無法直接解決的購買焦慮

• 通過公開回答常見問題，減輕客服的負擔

• 改善 SEO 和網站導航設計來提升網站權重

• 通過展示產品專業知識和說明商業模式來贏取信任

• 通過有創意地回答顧客問題來取悅他們

• 主動預防顧客投訴并提高顧客留存率

如果你沒有充分利用常見問題頁面的潛能，以下是一些你應該問自己的問題，以充分利用這個大部分網站經常被遺忘的版塊。

FAQ 是什么意思？

FAQ 是 Frequently Asked Questions 的縮寫，譯為“常見問題”。與旨在轉化消費者的著陸頁不同，常見問題頁面（FAQ）是你網站的一部分，你可以通過它解決顧客的常見擔憂、疑問和異議。

它與講述品牌背后更廣泛故事的“About Us”頁面不同。相反，FAQ版塊處理的是細節。它是解答與你的產品或業務運營相關的具體問題的首選途徑。

你的FAQ頁面也可以作為尋求答案的顧客帶著問題直接聯系你之前的第一個接觸點。

例如，在 Shopify，我們有一個解答了很多問題的FAQ頁面，可以幫助首次考慮獨立站平臺的人進一步了解我們的工具。

如果運用恰當，FAQ頁面可以令處于購買旅程不同階段的顧客受益，不論他們是正處于想要了解你如何開發產品的考慮階段，還是嘗試排查問題的現有顧客。

簡而言之，常見問題頁面減少了在線購物的整體焦慮感，十分有助于推動猶豫不決的顧客向你購買。

何時需要FAQ頁面？

FAQ頁面可能分散注意力，也可能是一項資產，取決于你如何利用它。

但為了確保它是后者，以下是一些表明是時候將FAQ頁面作為網站一部分的跡象：

• 不斷有顧客因為同樣的問題向你發郵件，因此最好公開且顯著地回答這些問題

• 你已經或計劃創建可以鏈接的內容/登錄頁面，以繼續從問題到轉化的旅程

• 你的產品/服務/業務引起的疑問和擔憂最好以直接了當的方式處理

最后一點尤為重要，因為FAQ頁面提供了一個獨一無二的機會，可以直接解決和消除購買過程中的障礙。

Death Wish Coffee 在其FAQ頁面重申了為何顧客應該選擇其品牌，然后再進入特定問題和回答。

如何創建有效的FQA頁面？

1. 搜集客戶常見問題

你的收件箱和顧客支持請求可能是第一個要查找的地方。但你也應該預見可以轉變成問題的異議，特別是如果答案能讓顧客放心的話。

考慮如何戰略性地提出合適的問題，向顧客普及產品知識并創造需求。在決定如何選擇納入FAQ版塊中的問題時，請關注相關性、實用性和將問題轉變為進一步接觸或轉化的機會。

如果你的問題清單很長，則將問題歸類到“運輸”或“關于產品”等類別下，以便于訪客瀏覽。Pepper 列出了他們每個常見分類，以便用戶能夠找到所需的答案。

如果你沒有可參考的電子郵件或顧客支持請求，請查看競爭對手與你的產品或你所在利基市場產品相關的常見問題和產品評論，以及 Reddit 或 Quora 之類的論壇，以了解人們提出的問題類型。

2. 編寫清晰的問題回答

如何定位你的回答是關鍵。即使問題是關于你產品或業務的潛在缺點，也要戴上你的公關帽，用積極的態度來回答。

雖然你應該通過回答深度展示權威，但也要確保你不會因為提供過多信息而失去受眾。從顧客的角度寫下問題（例如“我如何……”）并從企業的角度回答（例如“您應該……”或“我們提供……”）。Tattly 在這方面做得很好，他們用顧客的聲音提出問題，同時條理清晰。

首先專注于清晰的溝通，其次是你試圖通過常見問題中每個問題達到的目標。你是否在解答有關向你購買的擔憂？幫助受眾了解你商業模式的某個部分？排查產品常見問題？專注于通過你的回答傳遞這些信息并繼續前進。

用圖片或視頻作為你回答的補充。只要有助于建立品牌，你甚至可以加入一點個性，用幾個“有趣”的問題和回答來取悅顧客。在許多FAQ頁面中，一個經常被忽略的機會就是用鏈接至其他頁面的行動號召來結束回答，以將訪客推回你的營銷漏斗。

思考對特定問題感興趣的人下一步將會做什么，然后試著插入相關頁面或內容的鏈接，以推動他們繼續邁上顧客旅程。

3. 創建常見問題頁面

Shopify 店主可以通過應用商店尋找不同的方式來展示其FAQ版塊。

FAQ by POWr

FAQ by POWr 使用折疊式布局來設置你的常見問題頁面，用戶可以點擊以展開或折疊。使用問題圖標、交互式懸停效果和你選擇的顏色來自定義你的FAQ頁面。

使用此應用創建的FAQ頁面具備移動響應功能，可以包含鏈接、文本、圖片和視頻。提供搜索功能，以便用戶快速獲取他們需要的答案，并開放最常見的問題以收集更多回答。答案點贊和反對功能添加了另一個互動元素。最大的優點？無需編程。

FAQ by POWr 最多可免費提 5 個問題，付費方案價格從每月 4.49 美元到 49.99 美元不等。

HelpCenter

HelpCenter 應用同樣可自定義，它有不同的布局供你選擇，以便你找到符合你網站外觀和感覺的風格。創建分類和輔助搜索功能以幫助用戶找到所需內容。

HelpCenter 同樣無需編程，設置簡單。雖然它是免費的，但應用測評者表示其顧客服務響應及時且很有幫助。

HelpCenter 供所有用戶免費使用。

Enorm ? FAQ & Accordions

下一款應用 Enorm ? FAQ & Accordions 是另一款具備通用搜索功能、移動響應功能和可自定義功能的應用。折疊式頁面也可以整合至你網站的其他頁面，這款的安裝也很容易（無需編碼！）

Enorm – FAQ & Accordions 的價格為每月 3.99 美元，可使用所有功能。

Re:amaze Live Chat & Helpdesk

雖然 Re:amaze Live Chat & Helpdesk 不是專門用于打造常見問題的，但它是最佳全方位顧客支持應用之一。它集中了來自實時聊天、聊天機器人、社交媒體、郵件、SMS 等渠道的顧客支持，并與 Shopify 中的顧客資料同步，這樣你便可以提供個性化支持。

至于FAQ頁面，只是 Re:amaz 眾多功能中的一個，其內容不僅是消費者的資源，也是你的支持團隊的資源，不論是否真人。聊天機器人會自動回答相應的常見問題查詢，員工可將其作為參考資料庫。在網站的其他地方嵌入常見問題，以提供跨渠道的無縫體驗。

Re:amaze Live Chat & Helpdesk 定價為每月20美元起，還有40美元和60美元的月度方案供選擇。

4. 使FAQ頁面清晰可見

如果顧客服務是你業務的核心部分，那么你可能需要使用 HelpDesk 或 Zendesk 打造一個功能完善的支持中心或“服務臺”，并將常見問題納入顧客支持流程（即顧客在聯系客服代表之前先查看常見問題）。

但是如果你銷售的產品或服務必然會產生很多問題，那么在網站導航中突出顯示一個簡單的常見問題頁面鏈接就可以了，以減少訪客的購買焦慮。WaterAid 在其“關于我們”版塊中的主菜單中提供FAQ頁面的鏈接。

你也可以將常見問題直接納入到產品頁面中。你可以將其作為產品描述的一部分，或放在頁面底部的顧客評論旁邊。Santa Cruz Bicycles 就是使用特定于該產品的常見問題對其產品進行處理的。

如果你的主菜單已經很混亂了，也可以把鏈接放在頁腳中。Speak Skincare 正是在此處突出顯示其常見問題頁面。

如何對FAQ頁面進行 SEO 優化？

許多網站將FAQ版塊視為單獨的頁面，用問答格式來傳遞信息。雖然這發揮了FAQ頁面最基本的功能，即減少購物過程中的摩擦，但你也可以為每個回答打造帶有專用頁面的常見問題版塊，從而為你的網站創建一個更搜索友好的版塊。

通過將每個問題鏈接到單獨的頁面，你可以通過谷歌和自己網站的搜索功能來幫助顯示每個回答。即便你的受眾并沒有搜索與你品牌相關的話題，他們也可能通過谷歌搜索與你所在行業相關問題的答案，如果你創建了針對這些特定搜索請求優化過的內容或登錄頁面，這將有利于增加你的曝光。

下面是來自 MVMT Watches 的FAQ頁面示例，該頁面指向一個單獨的登錄頁面，上面的問題有更多實質性的回答，比如他們的商店地理位置頁面和完整的退貨政策。也有專門針對國內和國際運輸的分布板塊，相同的退貨政策，以及如何聯系該品牌。

有了這樣規整的 FAQ 版塊，當潛在顧客搜索此類信息時，其中一些頁面也可以通過谷歌找到。

最佳FAQ頁面示例

1. Skinnydip London

女士服裝及配飾品牌 Skinnydip London 的網站上有一個品牌FAQ頁面，按付款、配送、訂單、退款、產品&庫存和賬號進行分類。用戶可以點擊展開，這樣就不會被內容淹沒，且方便他們瀏覽問題列表。

2. United By Blue

可持續產品零售商 United By Blue 也將其FAQ頁面進行分類。區別在于回答是不可折疊的，因此分類通過使其易于瀏覽來彌補這一點。回答很全面，通常包括鏈接，以便用戶輕松采取下一步。

3. National Portrait Gallery

National Portrait Gallery 的FAQ頁面有一長串的問題，這些問題也是分類的（是否留意到有一個主題？）。他們在各個分類下面用一行文字進行總結，以便用戶能夠了解是否能在該部分找到他們需要的回答。視覺呈現效果也有所不同；問題置于可點擊的方框中，從而產生了有趣的美感。

4. Colorado Crafted

Colorado Crafted 比 National Portrait Gallery 更簡單。他們保持問題列表更簡短，以免用戶被太多信息淹沒。他們還增添了一點樂趣在其中，比如：“嘿，巧克力都到哪去了？” —— 這是一個正經的問題，但用的是口語化和開玩笑的語氣讓客戶感覺更親切。

5. Roody

Roody 有一款獨特的產品：定制圣誕毛衣。因此，該品牌就有空間在品牌聲音方面發揮創意，這點體現在他們的網站上。他們還將其融入到他們的FAQ頁面上，并將問題非常具體地與他們的產品和受眾關聯起來。你可以看出他們非常細心地考慮了要放哪些問題，作為一款獨特的產品，他們有非常規的問答。

6. Comprehensive Cranium Care

Comprehensive Cranium Care 也使用了有趣的品牌描述來推銷其男款護發產品，諷刺的是，這些產品是為沒有頭發的男士設計的。他們的FAQ頁面充滿了幽默，但他們也充分解決了問題和產品承諾。

7. Shwood

太陽眼鏡及配飾品牌 Shwood 有一個非常漂亮的FAQ頁面。令人驚嘆的品牌視覺效果和針對每個分類精心設計的圖案提升了整體美感。回答包含引導用戶至恰當頁面的鏈接，打造了一個積極且輕松的用戶體驗。

8. Factory 43

簡短扼要最適合用來形容 Project 43 的FAQ頁面。他們把最重要和最常見的問題整理在一個簡潔的頁面上。在如此小的空間內，忠于品牌很重要，這點 Project 43 做得非常好。例如：“對比列出“我什么時候能收到退款？”，他們選擇了更加口語化的“我的退款呢？”，這可以幫助他們與顧客建立聯系，并加強品牌形象。

9. Press

Press 品牌很美觀，其FAQ頁面也不例外。干凈的設計，簡單的配色，易讀但符合品牌形象的字體使外觀和感覺更加完美。對問題的回答簡短但清晰完整，通常包含帶來無縫用戶體驗的鏈接。

10. Taddle Creek

Taddle Creek 是一本文學雜志，總部位于加拿大安大略省多倫多市。它的FAQ頁面簡潔扼要，在語氣和風格方面符合品牌特色。它的問答格式條理清晰，讀者可以快速瀏覽和獲取重要信息。該品牌還鏈接到不同頁面，供人們了解某個主題的更多細節。

FAQ頁面模板

就像“About Us”頁面模板一樣，沒有通用的FAQ模板可以遵循。但每個行業都有共同的問題。以下是電商領域的一些重點問題：

• 退貨政策是什么

• 運輸選項有哪些

• 我需要支付哪些國際稅款、關稅等

• 我多久可以收到包裹

• 如果我沒收到包裹應該怎么辦

• 如果我收到殘缺品怎么辦

• 如何修改已下單的訂單

• 你們的地理位置在哪里

• 產品是怎么制作的？這些材料來自哪里

• 如何確保我訂購了合適的尺碼

• 如果我的疑問沒有得到解答，我如何與貴公司聯系

在你掌握了基礎知識后，再深入研究你的具體業務。這時通過郵件和顧客支持請求獲得的見解就可以發揮作用了。

· 安全保障

你需要向顧客保證他們的信息是保密且安全的。解決任何與使用產品本身相關的常見問題也同樣重要。例如，Bootea 就解答了針對懷孕期間使用其排毒產品的擔憂。

· 賬號管理

為新顧客和現有顧客提供協助。幫助他們了解如何創建賬號并在以后訪問它。同時解答基本的賬號管理任務，如密碼重置和更新付款信息。

· 產品功能和品牌承諾

你的品牌或產品的不同之處是什么，顧客對此有什么疑問？你需要使用 FAQ 來重申你的信息。例如，許多化妝品品牌會通過其 FAQ 頁面談論無殘忍產品以及顧客對此的疑問。

· 使用產品

你不僅需要用FAQ來說服潛在顧客，同時也要幫助已下單的顧客。回答圍繞產品入門的問題，解決顧客首次使用產品時可能出現的問題。

· 創建你自己的FAQ頁面

如果你想最大化利用你的FAQ頁面，你需要讓它在顧客旅程中最重要的階段被發現：當潛在顧客考慮購買以及現有顧客即將聯系你時。

你可能會看到大多數FAQ頁面隱藏在網站頁面的底部，但最好將它們融入你的網站，作為“支持”或“聯系我們”頁面，或是導航菜單的一部分，以確保它能夠被找到。隨著新顧客的關注點出現，或隨著新機會出現，更新你的FAQ頁面也很重要，可以在你的問題中加入其他頁面的鏈接并推動顧客旅程。

很多網站通常事后才想起FAQ頁面。但從戰略上來講，它可以以不同的方式增加很多價值，從減輕顧客支持的負擔，到緩解購買焦慮。那么，你是否充分利用了你的常見問題頁面呢？

來源：喜運達

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