通過對客戶滿意度及其對業務的影響進行更深入的了解，今天我們探討一下提升客戶滿意度的方法。

永遠記住跑步前先走路的道理：雖然其中一些方法可能看起來很簡單，你只需要一次執行一件事，一步一步進行跟蹤，你會慢慢發現自己在變得更好。

1.提供積極的支持

先發制人有多種形式。提高客戶滿意度的最佳方法之一是向客戶提供他們甚至不知道自己需要的指導。例如，根據HBR的數據，在掛斷電話之前為客戶提供產品功能簡短教程的公司將其客戶流失率降低了6%。

不過，除了讓客戶接聽電話之外，還有其他方法可以做到這一點。例如，試著在產品的挑戰性領域，如定價或賬戶管理頁面上加入上下文或聊天窗口。

當有人打開或激活其SaaS產品的特定部分時，公司通常會通過創建個性化的入職電子郵件來提高客戶滿意度。

您可以使用主動支持來滿足客戶的其他幾種方式包括：

1.?被ban的營銷郵件。

2.?你知道的關于他們一直在看的產品的折扣通知。

3.?如果用戶已在文檔或產品頁面上停留很長時間，那你可以定時聊天窗口。

4.?根據瀏覽歷史記錄策劃內容電子郵件。通過使用Snovio, Mailchimp這樣的郵件序列營銷工具給客戶發送產品郵件。

5.?基于支持交互推薦其他文檔。

2.關注客戶教育和熟悉產品（onboarding）

在您的所有客戶中，70%的人更愿意使用您的網站來獲得答案，而不是任何其他類型的客戶支持。很不幸，大部分的企業沒有超過一半的資源來幫助客戶解決網站上的問題。

你需要給你的客戶他們想要的，需要關注您的PDF和客戶介紹，確保客戶從一開始就獲得良好的體驗。創建不同的熟悉產品的選項流程，以便所有不同類型的客戶都能滿足他們的需求。

同樣，確保你有一些不同形式的文件和教育材料譬如一些指導性的視頻，而另一些用戶可能會喜歡列出要采取的步驟。然后做一個統計，人們多久看一次你的知識庫文章，你最受歡迎的是什么？

關注你為客戶提供的資源并且確保它們是最新的，盡可能詳細，這樣可以最大限度提高您的客戶滿意度。

3.向客戶提問并傾聽他們的回答

人類是社會生物，自然喜歡直言不諱地說出他們想要什么，他們熱愛什么，甚至是那些讓他們憤怒或悲傷的事情。

如果你從一項對你的團隊或你的產品表現有重要見解的調查中得到了回應，請你盡量傾聽并嘗試了解它的來源。如果顧客滿意對你來說很重要的話，你需要幫助他們，讓他們感覺到被傾聽和認可。

你還需要回應來自沮喪或失望客戶的見解，你要做的就是承認他們，與他們保持一致，并向他們保證你將采取哪些行動。

4.培訓你的客服團隊

當客戶遇到產品問題時，您的客服團隊是第一個接觸到的人。由于這一責任，他們也是客戶流失的看門人。如果企業在第一次出現客戶查詢和問題時努力解決，大約67%的客戶流失是可以預防的。

建立自動化系統，幫助客服團隊成員了解有關客戶或其問題的更多信息，避免重復回復客戶。這可能看起來像是你在他們第一封電子郵件后發送的自動回復，提供了有關常見問題以及團隊解決問題所需的信息，也可能是團隊建立并存儲的一些特別優秀的已保存回復。

除了回復速度，創造客戶滿意度的另一個支柱是就是語調。在美國，68%的客戶認為獲得卓越體驗的關鍵是有禮貌的客服代表。

如果你能保持速度，在第一次嘗試時盡可能地解決問題，并對客戶保持禮貌，我相信，你的客戶肯定對你的服務非常滿意。

為你的支持團隊提供他們真正優秀所需的資源和時間，讓他們有時間學習外部技術，做個人發展工作，這一小部分時間將為你的客戶帶來回報。

5.充分利用個性化

獲得非個人購物體驗的消費者，尤其是在網上，71%的時候會感到沮喪。因為你要盡可能多地在產品、支持回復或營銷活動中加入一些個性化內容。

個性化可以小到在一個固定的回復中插入客戶的名字，也可以大到根據買家行為推薦特定產品。無論你如何切分這個環節，當客戶覺得你已經考慮到他們時，你就已經成功了大半。

不過，除了感覺之外，個性化也很有用。它可以降低50%的收購成本，增加5%-15%的收入，甚至可以提高10%-30%的營銷支出效率。這意味著這是對底線效率的雙重打擊：你的客戶很滿意，你的財務數據也很好。

個性化通常必須是一個跨功能的項目，因為在面向客戶的環境中有很多方法可以實現它。以下是一些客戶體驗或支持團隊可以實施的方法：

1.?自動將響應者的姓名包含在支持響應中。

2.?根據產品定價水平或試用階段為客戶定制產品熟悉流程服務。

3.?發送帶有公司名稱的個性化電子郵件熟悉產品系列。

在這方面，即使是最小的leads也會有所幫助。

6.實施全渠道支持

做外貿的都知道，大多數客戶不再只是通過電子郵件聯系客戶服務或支持。社交媒體、電話和視頻支持都在增加，客戶所希望的是他能在這些里面看到你，只有這樣才能更加方便的和你取得聯系。

事實上，這不僅僅是一種期望，也是一種需求：90%的消費者想要絕對的全渠道服務。他們認為，如果他們從手機到電子郵件，再到短信、聊天，再回到手機，這是一種完美的購物體驗。

如果你還沒有超過一個頻道的發布消息，你是時候開始了。首先評估你的客戶最活躍的地方，并開始在他們所在的地方與他們見面并獲得聯系。如果你不確定或不存在分析，你也可以考慮更直接詢問客戶自己。

在很大程度上，客戶滿意度是由先發制人地了解客戶的需求所在，并在他們意識到他們需要幫助之前尋求解決這些需求構成的。你越早能建立各種渠道越好。

總結

顧客滿意是永恒不變的。這是你在整個公司范圍內所能做出的最持久、最有影響力的改進之一。

客戶滿意度會影響你的底線、保留率、客戶獲取成本、客戶流失率，甚至你的渠道。滿意的客戶信任你的公司，向他們的朋友推薦你，并且是你如何變得更好的建設性和積極見解的重要來源。

通過關注客戶的教育和授權，努力提高客戶滿意度。創建積極主動的支持，輕松引導他們了解您的產品。培訓您的支持團隊，以便及時、友好地為客戶提供他們需要的答案。

個性化您的產品和支持流程，讓您的客戶知道您一直在考慮他們。當他們告訴你他們的想法時，傾聽他們的意見，當他們問你問題或使用你的服務時，閱讀字里行間的內容。

最后，在他們所在的地方與他們聯系。在客戶最常用的渠道中提供支持，并像人一樣與他們交談。

來源：喜運達

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