遭遇產(chǎn)品質(zhì)量投訴如何一招化解

2022年1月28日 5:25:51 來源：喜運達

質(zhì)量是產(chǎn)品的命脈，我們都知道應(yīng)該要花大力氣在品質(zhì)把控上。

但作為產(chǎn)品開發(fā)、店鋪運營一手抓的新手小賣，總是容易對品控有疏漏。人說七分靠選品，三分靠運營。我更愿意把4分精力給選品，3分精力給運營，3分精力給品控。

是的，為品控單獨留出3分精力，它值得。

Review評分4.8分的產(chǎn)品，比4.7分的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率要高不止一個臺階。因為4.8分時，listing顯示的是5星，而4.7星僅顯示4.5顆星。同樣的產(chǎn)品，如果你是買家，你怎么選擇？而比競爭對手多出0.1分，其實說難不難，說簡單也真不簡單。

品控如何做？遇到已經(jīng)流入市場的問題產(chǎn)品，我們怎么做，才能讓損失最小化？通過我個人的一個案例，從下面幾個方面探討下。

一、創(chuàng)業(yè)初期遇到品質(zhì)投訴
二、臨時對策，我是如何處理的

三、原因分析

四、品控如何做

創(chuàng)業(yè)初期遇到品質(zhì)投訴

這是一個小編的真實案例。經(jīng)歷問題不羞恥，不能對問題進行復(fù)盤，以避免下一次同樣問題再發(fā)生才是羞恥。

產(chǎn)品是其中一個店鋪的主力產(chǎn)品，日出也有50單以上了。

當(dāng)時對產(chǎn)品進行了造型升級。升級產(chǎn)品上架一個月后，開始隔幾天收到同樣問題的差評，就是收到的產(chǎn)品分裂了（部件和部件之間散開了）。當(dāng)時收到郵件，人也給整分裂了。

還好產(chǎn)品的評論數(shù)比較多，暫時的幾個差評還沒有把表面的評分拉低。但如果差評持續(xù)下去，無疑這個產(chǎn)品就會退出歷史的舞臺，或者被奪取舞臺的C位。

倉庫的庫存還有幾千個，怎么辦？

臨時對策，我是如何處理的

考慮方案

1.庫存移除出去海外倉進行檢查，并重新貼標(biāo)

這樣的成本會很巨大。發(fā)生問題的產(chǎn)品價值不高，棄置都會比移倉換標(biāo)損失更小。方案Pass。

2.給客戶發(fā)郵件

給已購買的客戶發(fā)站內(nèi)信，挨個詢問產(chǎn)品是否收到，使用起來有沒有什么問題。

當(dāng)時正好得到一款站內(nèi)信群發(fā)軟件的試用權(quán)，趕緊用了起來。發(fā)郵件的對象為，下單滿兩天到兩個個星期的客戶。

郵件的說辭大致如下：

Sample

親愛的客戶

感謝光顧我們的店鋪并采購了某某款商品。

不知您對我們的產(chǎn)品是否滿意？

如果您喜歡它，您可以分享給您的朋友或家人。

如果它沒有讓您滿意，或者有任何其他的問題，請第一時間隨時通過站內(nèi)信聯(lián)系我們解決。

任何郵件都將在第一時間回復(fù)。

我們公司的宗旨，是為客戶提供一流的購物體驗。

......

這樣就引導(dǎo)客戶不要拿到問題產(chǎn)品就跑去產(chǎn)品listing下面差評吐槽。不能主動說自己的產(chǎn)品可能會出現(xiàn)什么問題。原因您自己思量下。

郵件發(fā)出去后，馬上就有幾個客戶回復(fù)了信息。有的表示感謝，說產(chǎn)品很好很喜歡；有的說收到的產(chǎn)品一部分發(fā)生了上面說的“分裂”問題，希望更換產(chǎn)品；有的對客服態(tài)度表示了贊賞，說下次還會繼續(xù)購買我們的產(chǎn)品。

也有一部分客戶郵箱設(shè)置了自動過濾站內(nèi)信，這部分只能聽天由命。

最后的結(jié)果是好的，確實避免了不少差評，整體評分在經(jīng)歷了兩周短暫的降低后，又提了上去。排名也沒有太大影響。

原因分析

因為產(chǎn)品的構(gòu)造極其簡單，產(chǎn)品銷售了半年都沒出什么問題。在我們進行了產(chǎn)品升級后，也拿到了新產(chǎn)品的樣品進行確認(rèn)，并沒意識到什么問題。

最后和供應(yīng)商確認(rèn)分析后，明白了問題出在，只對一個部件的尺寸進行了升級，另外一個部件的尺寸沒有進行相應(yīng)的調(diào)整，而造成組裝問題-產(chǎn)品脫落。

而脫落問題不是發(fā)生在所有產(chǎn)品，而是一部分產(chǎn)品。在進行長途運輸后，就會產(chǎn)生脫落的問題。

根本原因，還是我們在拿到樣品后，沒有對新品進行破壞性試驗。而供應(yīng)商明明已經(jīng)有察覺，想著用另外的方案預(yù)防這個問題，沒有向我們進行確認(rèn)。結(jié)果不良產(chǎn)品就流了出去。

品控如何做

首先對于供應(yīng)商，因為一直以來配合還算良好，價格也實在，問題發(fā)生后也積極配合不良品退款，就沒有馬上終止合作。只是進行了嚴(yán)肅的警示。

品控方面，當(dāng)時因為工時問題，沒辦法做到全檢，只能對產(chǎn)品擴大抽檢范圍。由每批抽檢幾箱，變?yōu)槊肯涠汲闄z。

如果條件允許的情況下，還是建議大家能做到全檢。供應(yīng)商對應(yīng)的是很多賣家，失去你一家，他還可以去開發(fā)其他客戶，對于你一手打造起來的listing，并不會有什么感情。不要指望供應(yīng)商的全檢，能做到你期望的程度。

我有一位團隊成員有著多年的供應(yīng)鏈管理經(jīng)驗，他有句話，我認(rèn)為說得很有道理：

接觸新的供應(yīng)商時，最開始就要很嚴(yán)格地去要求他，這樣供應(yīng)商才會認(rèn)真去對待，認(rèn)為你不是一位很隨便的客戶，對待起來不能馬虎。很多事情，供應(yīng)商才會自主去做好。如果供應(yīng)商最開始就覺得你是一位不好伺候的客戶，對你愛答不理的，那這種供應(yīng)商大概率以后也會給你捅婁子。所以前期供應(yīng)商的過濾很重要。

來源：喜運達