亞馬遜賣家處理差評郵件該怎么寫？

2019年5月7日 0:00:00 來源：喜運達

1、先誠懇道歉

比如說你去餐廳吃飯，發現飯菜里有根頭發，你叫來服務員，你難道是想找他來吵架的嗎？當然不是，你是想解決問題。

因此無論孰是孰非，我們在信中開頭首先要闡明：我們收到了你的消息，并了解了你的處境，對于發生這樣的事情感到十分抱歉。以下話術可供參考 ↓

We have received your message and learned about your problem. We are very sorry for such a thing. We will try our best to solve the problem for you
It's our negligence, and we're sorry it happened. I hope I can help you solve your problem.

2、解釋問題發生的原因

買家遇到問題，可能是產品本身的問題，也可能是遇到了差勁的服務。我們要說明事情發生的原因，把問題的責任攬下來，讓顧客能夠平靜的了解事情發生的原因，平復情緒。

產品有刮花或者破損，你可以這樣說：我們的每一個產品在發出去的時候，都有經過嚴格檢查，或許是快遞過程中受到了磨損，我們以后會更加注意產品包裝，提供更好的防護。以下話術可供參考 ↓

Each of our products has been strictly checked when they are sent out.Maybe they are worn during the delivery. We will pay more attentionto the product packaging to provide better protection.

產品質量出現問題，你可以這樣說：我們的產品在生產時都是經過嚴格測試的，可能是我們沒有正確的儲存，導致變質或哪里出了問題，我們以后會更加注意這一塊。以下話術可供參考 ↓

Our products are strictly tested at the time of production. Maybe we donot have proper storage, leading to deterioration or something wrong.We will pay more attention to this area in the future.

3、給出解決方案

顧客給差評，無非就是想要你給個說法。那么，你給出的解決方案能否讓顧客滿意就尤為重要。

我們應當根據不同的客戶類型制定不同的解決方案。不要一股腦的送禮品、退款、補發貨，這樣也會給我們帶來許多不必要的損失。

舉個例子：

一個亞馬遜賣家，售賣電子產品。一位70多歲的老人購買了他的產品，不太會用，然后發郵件向他求助。賣家把詳細的操作步驟回復過去，這樣來來回回三次，還是不會用。

最后老人給了差評，說他產品與描述不符，不是美國賣家，不會有良好的售后服務。之后賣家愿意全額退款或者重新配置一套新的過去，結果老人也是不理會。一籌莫展時，賣家只能向買家解釋并提供進一步服務，他在信里寫：

“我們不是美國賣家，我們在亞馬遜上銷售，為您服務，我們需要良好的聲譽，我們需要賺錢養活孩子和我們的家庭，所以請不要擔心售后服務，任何問題都可以隨時聯系我們。
我們不是最好的，但我們正在盡力為您提供最好的服務。如果你認為解決方案不夠好，請告訴我們。”

原以為這次也不會起什么效果，沒想到老人回復：

“也許我是一個脾氣暴躁的老人。然而，我想讓你知道你是個可敬的人，我尊重你和你的生意。其實我知道90%的使用方法，只是不能完全了解。現在我希望我從來沒有發送評論！照顧好你的孩子和家人，祝你和你的公司取得成功。
我相信你們的產品很值得潛在客戶的高度重視。好了，我的朋友，我們現在在這邊都很好，我希望你的這邊也很好。祝你今天愉快。”

后來，買家把差評改成了五星好評，并且大贊產品和服務超值，還言辭誠懇的推薦其他買家購買。

從這個案例我們可以看得出，打動這個年老的買家的不是利益而是真誠。

4、再次道歉且強調自己的經營理念

前后呼應，道歉態度誠懇，且不忘強調本店的經營理念，更容易獲得買家的原諒和信任，體現出店鋪的專業和服務優質。

你可以這樣說：我們店鋪立志于給顧客帶來最好的購買體驗，沒想到卻出了這種狀況，我們再次感到十分抱歉。